.png)
23 Ноября 2015 року Клієнт зі страшним ім'ям Каратель, залишив гнівний відгук, на який я обіцяв підготувати відповідь. Я постараюся максимально коротко, наскільки це, можливо, описати ситуацію, що склалася із замовленнями цього клієнта. Сам відгук Ви можете знайти в розділі "Книга відгуків". Я обіцяв відповісти карателю, відразу після приїзду. Але це, виявилося, складно зробити, так як виявилося, що вся ця історія почалася ще в вересні. Мені довелося підняти всю історію дзвінків і листування в онлайн чаті. А дзвінків виявилося не мало. Крім того, дзвінки здійснювалися з 5-и номерів. Які, мені вдалося знайти не відразу. Та як в замовленнях фігурує тільки 2 номери. Розмов виявилося більше 80-ти тривалістю від 1 до 25 хвилин. І все їх треба було прослухати. Сам, проблемний, замовлення було оформлено на модуль Beko 4326997200. Вперше він був оформлений 24 вересня 2015р. Номер замовлення 89439, на клієнта Панч **** Василь, на номер телефону +3806673 *** 70.
Плата є в нашому каталозі, але її немає в наявності, так як ця плата не «ходова» і привозиться під замовлення під конкретного клієнта. Згідно розділу №6 Умов роботи нашого сайту. Плата замовляється за умови оплати завдатку в розмірі 30%. Більш-менш точні терміни поставки запчастини уточнюються після оформлення замовлення.
24 Сентября 2015 о 10:33 наш менеджер Вадим зв'язався з Вами, і повідомив, що відправив СМС з реквізитами для оплати завдатку, і пояснив, як це можна зробити. І сказав, що модуль буде через 5-7 днів, так як плата на Beko є в Україні. Трохи пізніше (24 вересня 2015 о 11:57), Ви передзвонили, так як Вам не прийшла СМС з реквізитами. Менеджер Ірина, відправила Вам СМС повторно, але в розмові з'ясувалося, що Ви хочете оплатити відразу всю суму, а не тільки завдаток.
Ще трохи пізніше (24 вересня 2015 в 13:40), Ви нам передзвонили і сказали, що Вам треба ще таймер відтайки. Менеджер Яна запропонувала, відразу додати його в Ваше замовлення. І ще раз уточнила, що для замовлення модуля треба сплатити завдаток 30%. На що Ви, ще раз сказали, що не хочете бігати по кілька разів, і краще оплатити відразу всю суму.
Через кілька днів (30 вересня 2015 в 15:01), ми дивимося, що завдаток за замовлення не сплачено, тому менеджер Інна, дзвонить Вам, щоб уточнити, чи актуальне замовлення і чи будете Ви оплачувати завдаток. Ви спочатку обурилися, чому модуль не закритий, і сказали, що не в курсі, про те, що треба платити завдаток. Але через «хвилину», сказали, що оплатили не тільки завдаток, а й всю суму. Інна, постаралася з'ясувати, суму і дату платежу. Чого Ви не захотіли говорити, а відповіли, коли прийдуть, тоді прийдуть. Інна сказала, що платежів багато, і якщо Ви невірно вказали призначення платежу - ми не знайдемо Ваші гроші, якщо не будемо точно знати суми і дату оплати. До з'ясування, де оплата, замовлення було скасовано (за Вашими словами вона зробила висновок, що Ви не робили оплату).
В цей же день (30 вересня 2015 о 16:55), Ви телефонуєте нам, так як не можете розібратися, як зробити оплату через термінал ПриватБанку. Сама розмова триває 5 хвилин 40 сек, практично протягом усього цього часу Ви намагаєтеся у нас з'ясувати, чому Приват вимагає з Вас комісію. Хоча ми не можемо дати відповідь, тому що не співробітники Привату. Виходячи з цієї розмови, можна зробити висновок, що Інна не помилилася, в тому, що Ви і не оплачували завдаток. Судячи з усього, Ви розбиралися, як зробити оплату ще добу.
Так як 01 жовтня 2015 о 16:24 Ви знову телефонуєте нам і вимагаєте, щоб Вам пояснили, чому Приват вимагає з Вас комісію при оплаті. На що Інна Вам відповіла, що з цих питань треба звертатися на гарячу лінію ПриватБанку, так як комісію Ви платите їм, за їх послуги, а не нам. Крім того, Ви не можете нас знайти в терміналі Привату. За Вашими словами, Ви говорили за день до цього з Вадимом, і він сказав, що комісію Вам платити не треба. Але я прослухав розмову і він такого Вам не говорив. Єдине, що звучало з приводу комісії це Ваші слова: «Ви і я клієнти Приват банка, чому я повинен їм платити». На що Вадим промовчав, тому що не знав, що Вам відповісти. Нижче запис розмови. Де практично 20 хвилин, Ви знову вимагаєте, щоб ми пояснили, чому Приват Банк вимагає з Вас комісію, і чому Ви не можете знайти нас в терміналі Приват банка. В процесі розмови, Вас переключили на іншого менеджера Лесю. По закінченню розмови, Леся Вам сказала, що з моменту як ми уточнювали наявність модуля на Беко пройшов тиждень, і модуль могли продати. Тому його наявність в Україні краще перевірити ще раз.
01 Жовтня 2015 о 17:58 - Леся Вам передзвонила і повідомила, що цього модуля вже немає на складі Беко в Україні. Він був там один, і за тиждень Беко його продали. Тому ми, вже, не можемо Вам його замовити.
05 Жовтня 2015 о 10:58 Ви знову телефонуєте, і потрапляєте на Юлю. Питаєте що там з Вашою платою. Коли вона розібралася, що дзвонить той клієнт, який вже тиждень не може оплатити завдаток, і при цьому дзвонить нам, і по 20 хвилин, вимагає пояснити, чому йому треба сплатити комісію в розмірі 5 грн, вона запитує мене, що їй робити. Це як раз в той момент, коли Ви говорите: «знов кудись пропали». Я в свою чергу, знаючи всю цю неординарну ситуацію кажу їй, сказати Вам, що ми не зможемо привезти цю плату. Таке рішення я прийняв, вважаючи Вас проблемним клієнтом. І так, ми як фіз. особи підприємці, маємо повне право відмовитися працювати з будь-якою людиною. Точно так само, як і людина може з нами не працювати, якщо його щось не влаштовує. Законодавство не зобов'язує нас працювати з Вами, тільки тому, що Ви хочете працювати з нами. Просто, який сенс нам працювати з людиною, яка за 20 дзвінків і більше години розмов, ще не зрозуміла, що для того, щоб ми замовили плату на Беко, нам треба сплатити завдаток, а для цього треба сплатити 1%, комісії банку, від 180 грн. Тобто 1,8 грн. Ну, навіть, якщо Ви хотіли оплатити всю суму відразу, то це 5.46 грн комісії. У 99% випадків клієнтам для того, щоб це зрозуміти треба 1, ну максимум 2 дзвінка. Я порахував, що ми з Вами ще не почали працювати, а Вас знають всі менеджер, і не хочуть з Вами розмовляти, так як кожен раз у Вас проблеми, то з оплатою, то з пошуком нас в терміналі, то з комісією. І проблема навіть не в тому, що у Вас виникають складності, а в тому, що Ви навіть не слухаєте, те, що Вам розповідають. Ви просто вимагаєте, щоб було так, як хочеться Вам. До кінця розмови, Юля, сказала Вам прямим текстом, що Ви «проблемний клієнт» і ми не зможемо з Вами працювати.
Увага! В кінці розмови нецензурна лексика. Ми думали, що на цьому наше з Вами співробітництво, якщо можна його так назвати – закінчено. Але ні, Ви не доставили нам такого задоволення.
І 12 жовтня 2015 у 12:52, Ви оформили замовлення на новий номер іншої людини. Ну, тут все пройшло гладко, за винятком того, що Ви мабуть не хотіли з нами розмовляти, і 2 рази клали трубку, коли наші менеджери дзвонили Вам, щоб підтвердити замовлення.
І ось 03 листопада 2015 у 16:05, мабуть, Ваше терпіння лопнуло, Ви, так і не дочекавшись, що ми за Вас почнемо бігати та просити, щоб Ви купили у нас плату Беко, як Ви це говорили раніше – оформили на неї нове замовлення. Номер замовлення 95993. До речі це 6500 замовлень з 24 вересня по 3 листопада. Тобто трохи більше ніж за місяць. Це знову ж таки, до Ваших слів: «що у Вас там, тисячі продажів?» Відразу, ми не знали що це Ви, так як оформили замовлення на новий номер телефону. Але з самої «першої» розмови Вам не подобається, що Вам говорять і чіпляєтеся до дрібниць, то Вам кажуть термін 21 день, а не 14-21 дня, то ще щось. Ну добре, Ви хоч до цього дня, вже зрозуміли, що треба буде сплатити завдаток.
05 листопада Ви сплатили завдаток і 15:27 – телефонуєте, так як не можете зрозуміти, чому сплатили завдаток 180 грн, а сума замовлення не змінилася. І не можете зрозуміти, де Ви можете побачити, що Ви заплатили гроші. Вадим Вам пояснив, де можна побачити факт отримання нами грошей. Від мене: А чому повинна змінюватися сума замовлення? У замовленні, що товар подешевшав, або там стало менше товару? Він не подешевшав, Ви просто сплатили частину грошей за нього. І це видно в розділі взаєморозрахунків. Але і це виявилося для Вас проблемою.
13 листопада 2015 у 11:20, мабуть, Вам стало нудно, і Ви вирішили знову повчити нас працювати. Прошу звернути увагу, з моменту оплати завдатку минуло 9 днів. Ви кілька разів у розмові акцентували увагу на тому, що Вам обіцяли привезти за 14-21 день. Тобто ще не минув, навіть мінімальний термін, а Ви вже почали «виносити» нам мозок. Настійно рекомендую прослухати цю розмову:
Під час попередньої розмови, Інна, зрозуміла, що спілкується з Вами (тим клієнтом, який у вересні замовляв модуль, і з яким ми відмовилися працювати). Вона підійшла до мене і з'ясувала одне питання: «Що робити з цим замовленням?». На що я сказав, що ми вже взяли завдаток, і буде не зовсім правильно відміняти замовлення. Але при цьому, я сказав їй, подзвонити Вам, і пояснити, що якщо до моменту приходу модуля, або закінчення обіцяних термінів Ви знову будете придумувати проблеми – ми повернемо завдаток і скасуємо замовлення, навіть якщо модуль вже буде у нас. Інна, як і обіцяла, Вам передзвонила через кілька хвилин. Але Ви не взяли слухавку. І не брали її весь наступний день, хоча ми Вам дзвонили багато разів. Замість цього Ви написали в онлайн чат. Скріншот додаю.
На наступний день: 14 Листопада 2015 у 14:08, Інна подзвонила Вам на номер телефону з вересневого замовлення. Так як я вже сказав: Ви не відповідали на телефон вказаний в останньому замовленні. Вона Вас повідомила, що останнє Ваше замовлення скасовано і щоб Ви повідомили нам, куди Вам повернути завдаток. Ви ж сказали, що не маєте уявлення, про що йде мова. Протягом наступних днів, ми дзвонили Вам, як мінімум, по 1 разу в день на обидва телефону, щоб дізнатися, куди Вам повернути гроші. Ви не брали слухавку.
20 листопада 2015 у 16:20 – Ви самі нам зателефонували і продиктували номер карти, куди Вам повернути гроші. Вам сказали, що гроші повернемо сьогодні – завтра.
20 листопада була п'ятниця, я тоді вже пішов у відпустку. В ніч з п'ятниці на суботу я відлітав у відпустку в Індію. Але тим не менш ввечері, перед відльотом (через 7 годин, після того як Ви дали дані для повернення) я зробив повернення завдатку, щоб нарешті то закрити це питання. На підтвердження нижче квитанція про оплату:
Гроші повернув і з легкою душею відлетів на відпочинок.
21 листопада 2015 о 12:28 ви пишите в чат з претензією, що ми не повернули гроші. На прохання Наталки, сказати номер замовлення або телефону, на який оформлений замовлення, Ви так і не зробили цього. Для тих, хто не зрозумів, у нас дуже багато клієнтів і замовлень. І вся інформація в нашій базі прив'язана до клієнта. Для того щоб нам знати про що конкретно мова нам треба номер замовлення або номер телефону на який оформлено замовлення. Ми запитуємо цю інформацію, якщо клієнт дзвонить не з того телефону, який вказаний в замовленні.
23 Ноября 2015 11:16 - знову телефонуйте, з питанням, чому ми не повернули гроші. І знову на прохання сказати номер замовлення Ви починаєте нервувати і кричати.
23 Ноября 2015 о 11:48 - Інна, передзвонила Вам і сказала, що скинула Вам на пошту копію квитанції про оплату.
23 Ноября 2015 о 16:50 - Ви пишите свій перший відгук у нас на сайті.
А тепер по Вашим цитатам: «вимагають аванс через свою бідноту» - ми вимагаємо завдаток 30% від суми в тих випадках, коли необхідно замовити не ходову запчастину, щоб бути впевненими, що клієнт її забере, коли вона приїде. Причому не залежно від ціни запчастини. Та як у нас немає бажання викидати ні 100 грн, ні 10 000 грн, якщо клієнт відмовиться від замовлення. «Гроші можуть не повернути, якщо не вимагати» - це ми вимагали від Вас будь-який спосіб, як можна повернути Вам гроші. Ще й видзвонювали по всіх номерах близько тижня. А гроші перевели в той же день, як Ви повідомили, куди це можна зробити. «Біжите писати свої брехливі виправдання» - по-перше, це не виправдання, а короткий опис ситуації, що склалася. Ну і тим більше він не брехливий. «А якщо точно не пам'ятаєте - на жаль, це ознаки склерозу» - це ознака, того, що для мене ця інформація не особливо важлива, щоб її запам'ятовувати. Так як основне що мені треба знати і пам'ятати, це те, що питання вирішене і вирішене в ті терміни, які ми говорили. А говорили ми сьогодні-завтра. А як виявляється, гроші я повернув в той же день, а не на наступний. «Замовлення я робив 03.11.15, оплатив аванс 04.11.15, подзвонив уточнити коли буде 19.11.15, минуло вже 15 днів а Холопи оператори скасували замовлення» - як Ви пишете «брехня -брехлива» це тут.
Вище, в хронологічному порядку, я виклав хід подій. «Аванс повернули після десятка дзвінків» - це не правда, так як гроші повернули в той же день, як Ви сказали, куди їх повернути. Без єдиного, Вашого, нагадування. «А в брехливій квитанції банк і відправник переводять гроші ночами (в квитанції вказано час 23:33)!» - що значить брехливі квитанції? Квитанція справжня. І так, я дійсно зробив переведення коштів в 23.33, а що не можна було? «Якщо ви оформили замовлення, отримали аванс, і минуло два тижні (14 днів) я маю повне право зателефонувати і дізнатися коли буде замовлення» - згоден на всі 100%. Можете зателефонувати і запитати, як там справи. Навіть кожен день можете дзвонити. Але не так як Ви це робили. Якщо Вам нудно і хочете по 20 хвилин повчити нас працювати, то вибачте - нам не нудно, ми не встигаємо відповідати на дзвінки, так як у нас тисячі замовлень.
«Так-так я плачу гроші, а той хто платить завжди правий» - з чого Ви це взяли? Якщо Ви думаєте, що ми будемо терпіти Ваші витівки через те, що Ви платите гроші, то Ви помиляєтеся. Нам вистачає адекватних клієнтів, які теж платять гроші, і з якими приємно працювати. «Підвели мене і людей» - Я так розумію Ви майстер? Тоді з радістю повідомлю, Вам, що у нас діє система знижок для майстрів і сервісних центрів, яка приємно здивувала б Вас. Але величезне прохання - обходьте нас стороною, навіть якщо Вам дуже-дуже захочеться заплатити нам грошей.
Ще ви залишили відгук як Каратель з Києва, а насправді Ви з Мукачева. Ви так заплутували сліди?
P.S. Я виклав тільки ключову частину історії. Виклав тільки ті розмови, які мають ключову роль, для пояснення ситуації, що склалася. Частина розмов обрізана, щоб не навантажувати Вас непотрібною інформацією, а так само не розголошувати особистих даних клієнта. Деякі розмови я виклав цілком, щоб Ви, хоч віддалено, мали уявлення про те, з як складно спілкуватися з цим клієнтом. Як я писав на початку, всього було більш 80-ти розмов з клієнтом, без урахування тих дзвінків, коли ми не додзвонювалися. Я не став підбивати тривалість всіх розмов але «на око» це десь 2-3 години. На телефонах у нас працюють, в основному, дівчата. Вони хороші фахівці, і вміють говорити з різними клієнтами, і до пори до часу вони досить стресостійкі. Але при спілкуванні з цим клієнтом, вони пили валеріанку, або до розмови, або після. На деяких розмовах чути, що вони доведені до нервового зриву. Через це вони іноді говорили в такому тоні, за який би отримали догану, при спілкуванні з іншим клієнтом.
Нам за наші роки роботи траплялося багато різних клієнтів, але це один з найскладніших випадків.
